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面对品牌的逐渐强大,百货业如何转危为安,重塑辉煌?

  百货店涉及的商品广泛,服装鞋帽、珠宝首饰、家居用品、食品、电器应有尽有,并且由于“安心、安全、高质、信赖”的形象一直屹立不到。然而、近年来,随着顾客兴趣的多样化,大型的品牌专卖店、购物中心应运而生。

  如今曾经一统天下的百货业,走过了十几年的光荣历程,面对品牌势力的日益强大,昔日场面火爆的大型百货也开始出现利润的下滑,逐渐从强势的位置走下神坛。百货业如何革新才能进一步重塑辉煌呢?

  其实,要从根本上突破瓶颈,还要从百货店自身的寻找原因。

  准确定位,突出特色

  与单一店铺相比,百货店在位置、店铺规模和商品的丰富性上占有绝对的优势。然而,传统的百货店“千店一面”,在销售产品和提供服务方面同质化现象非常严重,无法吸引消费者注意力。目前百货店的面临的最大课题就是要一改往日的暧昧姿态,构筑旗帜鲜明的品牌形象,充分展现百货店与生俱来的精彩魅力。

  为了实现这一目标,明确“百货店的品牌定位”,“个性化、差别化经营”已经成为百货店寻求突破、积极革新的必由之路。

  不作深入的市场调查,只是一味地盲目开店很容易陷入经营不善,甚至倒闭关店的窘迫境地。正确把握品牌定位,准确锁定目标客户群,以顾客的需求为指导,进行商品的开发和货品的调配。就能摆脱连绵不断的价格战,顺利走过百货店历史性的改革道路。

  但是,市场调查和顾客层分析,不能只是停留在从前的定性分析上,必须根据地区的特性从“年龄、收入和生活方式”的三大轴心,定量地把握顾客的需求,详细分析各个卖场的目标顾客,细分每组顾客群对应的商品,扩大重点顾客范围、建立更多的忠诚顾客。

  百货店的存在依托于消费者,服务于消费者。因此,百货业的改革进程应该是:准确把握消费者的生活模式,提升消费者的生活质量、倡导现代生活模式,为消费者提供最佳的商品和服务。

  全面服务,提升自身品味

  与百姓的生活密不可分的行业是零售业,其中百货店是被认为具有高层次的消费场所。消费者满意度调查结果表明,去大型百货店的目的除了购买适合的商品之外,消费者最终的目的是显示自己的身份、并且享受一流的服务。

  特别是近年来,随着的经济发展,中国在BRICs“金砖四国”中独占鳌头,保持了突飞猛进的发展速度,专家预测,未来的10年中国将成为世界瞩目的焦点,并且快速进入经济强国之列。至2007年底资产超过100万美元的中国的新兴富裕阶层已猛增到41万5000人,比2006年增长了20.3%。更令人叹为观止的是金融资产超过3000万美元的“超富裕层”高达6038人,已经超过日本的5300人,跃居世界领先地位。受世界金融危机的影响,虽然2009年全球百万富翁人数普遍减少,中国也不例外,富翁人数较2008年下降一成多。不过,从总数看,中国净资产过百万美元的人数仍有34万之多,是全球第四大“富翁生产国”。经济急速成长,股票市场火爆,股价节节攀升,富裕阶层的财产正以惊人的速度持续增加。

  看到中国巨大的市场潜力,国外的零售企业接踵而至,日系百货店在中国的战略目标主要针对高价格带的富裕层,以强大的资本优势和细致入微的服务取胜。

  然而,中国零售行业整体“服务”概念淡漠。消费者在店铺选购商品时,只能通过导购的口头儿介绍获得商品信息,大大限制的消费者对店铺信息的认知和购买欲望。

  先进国家把“服务”视同于“零售行业获胜的有力武器”,在销售过程中务必首先“建立与顾客的良好感情”。可见,情感因素已经大大超过了物质需求本身。

  今天,随着经济的持续延伸,“提升服务质量”已经成为全球有目共睹的销售理念,为了实现这一理念,确立切实可行的人才培养机制已经成为百货店脱颖而出的捷径。

  近年来赴日访问的中国游客将近900万人次,人们对“日本的待客服务”感触颇深,“日本式的待客、销售和服务”也成为各个企业大学的热门话题,越来越多的培训经理认识到全面专业的人才培育是今后发展的必要途径。

  构筑新时代百货店的人才培养模式

  市场的低迷和激烈的竞争消耗了企业的能量,但是只要拥有精良的人才,在瞬息万变的商战中可以永远占据主导地位。

  构筑新时代百货店人才培养模式的核心手段:

  明确制定战略方向所必要信息收集和可视化进程。

  整理信息、发现问题、制定实施计划。

  制定不同职位的人才培养计划。总经理、部长、楼层经理、店长、导购。

  打造样板店铺,复制成功经验。

  高质量、系统性的人才培养,是零售行业的生命线,它能够提升企业形象和社会价值,为百货店的持续发展提供强有力的保证。
  (来源:经理人 作者:岛田浩司)